Uw rechten

Er iets is misgegaan tijdens uw behandeling. Of u bent niet te spreken over de zorg die u heeft ontvangen. Of hoe er met u is omgegaan. Als u ontevreden bent, is uw eerste vraag: leg ik mij erbij neer of ga ik er iets aan proberen te doen? Bedenk daarbij hoe erg u het gebeurde vindt én wat u wilt bereiken. Wacht in elk geval niet te lang met vragen of klagen. Denken over klachten of piekeren over vragen kost veel energie. Vaak is uitleg snel gegeven of een oplossing mogelijk. Maak er dus werk van.

Klagen is een recht

Klagen is een recht van iedere patiënt of cliënt. Of u nu patiënt bent in een ziekenhuis, huisartsenpraktijk, klant van een apotheek, of bewoner van een verpleeghuis. Dit recht is vastgelegd in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).
Klachten kunnen over van alles gaan. U vindt bijvoorbeeld dat de zorgverlener een fout heeft gemaakt. Of u voelt u onbeleefd of onvriendelijk behandeld. Maar klachten kunnen ook gaan over het eten of de verzorging in een verzorgingshuis, over wachttijden, of over onduidelijke of beperkte informatie. 

U ziet er tegenop

Misschien vindt u het moeilijk om uw klacht te bespreken. U bent bijvoorbeeld bang dat de zorgverlener vindt dat u zeurt. U ziet dat hij zijn best doet en u wilt hem niet lastig vallen met uw vragen of klachten. Ook kunt u bang zijn dat u er nadeel van ondervindt als u klaagt. Vraag dan hulp. Elke zorgaanbieder is verplicht om een klachtenfunctionaris te hebben. Deze is onafhankelijk, ondersteunt u gratis en kan bemiddelen bij uw klacht. U kunt ook altijd zelf iemand meenemen, bijvoorbeeld een familielid of vriend(in).

Mag een ander namens u een klacht indienen?

Wanneer u een vertegenwoordiger heeft, mag deze namens u een klacht indienen. Een minderjarige heeft altijd een wettelijk vertegenwoordiger: de ouders of de voogd. Een wilsonbekwame persoon (iemand die niet zelfstandig kan beslissen) vaak ook, bijvoorbeeld een mentor. Ook nabestaanden van een overleden cliënt mogen een klacht indienen over zijn zorg.
Natuurlijk is het belangrijk dat u uw vertegenwoordiger vertrouwt. Hij moet alle stappen duidelijk met u afspreken. Erkent de zorgverlener uw naaste niet als vertegenwoordiger? Dan is het mogelijk om naar de geschilleninstantie te gaan.

Mag een naaste ook klagen?

Misschien heeft u als naaste vragen of klachten. Bijvoorbeeld over de verzorging van de cliënt of over de omgang met u door de zorgverlener. Zorgverleners moeten ook vragen en klachten van naasten serieus nemen. Sommige instellingen en zorgverleners stellen daaraan voorwaarden. Zo willen ze voorkomen dat een naaste klaagt, zonder dat de patiënt dit wil. Het is aan te raden om in zo’n situatie eerst te overleggen met de instelling of de klachtenfunctionaris over de vraag of klacht en wat de mogelijkheden van de klachtenregeling voor de naaste hier zijn.

Wordt uw klacht altijd gehoord?

De instelling of zorgverlener moet uw klacht altijd in ontvangst nemen, ook als uw klacht voor hen klein of onterecht lijkt. Misschien heeft u achteraf geen gelijk. Maar dat is geen reden om bij voorbaat uw klacht af te wijzen. U bepaalt zelf of u het gebeurde aan de orde stelt.

Wat kunt u van de instelling of zorgverlener verwachten?

U mag verwachten dat een instelling openstaat voor uw klacht. Hieronder leest u wat dat betekent. 

  • De instelling of zorgverlener moet u wijzen op de verschillende mogelijkheden om uw klacht aan de orde te stellen.
  • Alle informatie over het indienen van een klacht staat op de website van de organisatie en/of in een klachtenfolder.
  •  De instelling moet duidelijk aangeven waar u terecht kunt voor informatie, advies en hulp. En hoe u in contact kunt komen met de onafhankelijke klachtenfunctionaris.
  • De klachtenfunctionaris kan u gratis ondersteunen en bemiddelen bij uw klacht.
  • De instelling mag geen kosten berekenen voor de tijd die zij aan uw klacht besteedt.
  • De instelling houdt u op de hoogte van wat er met uw klacht gebeurt en wat volgende stappen zijn.
  • Uw klacht moet binnen zes weken zijn afgehandeld. Zo nodig mag de instelling dit met maximaal vier weken verlengen. 

Als de zorgverlener of instelling merkt dat er wat misgaat

Ook instellingen en zorgverleners merken dat zaken soms (bijna) misgaan in de zorg. Dit kan een complicatie, ongeluk of fout zijn. Dit kan leiden tot een langere ziekenhuisopname, tijdelijke beperkingen en soms tot blijvende schade of zelfs overlijden. Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen een fout en een complicatie. Een medische ingreep kan onbedoelde gevolgen hebben. Dit hoeft niet altijd te betekenen dat de zorgverlener fout heeft gehandeld. Bij elke ingreep bestaat namelijk een kans op complicaties. De arts moet die kans op deze mogelijke complicaties ook van te voren met u bespreken.

Wanneer er iets mis gaat heeft de zorginstelling hiervoor eigen regels (meldprocedures en protocollen). Ernstige zaken moet de directie melden aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. Dit zijn situaties met schade of overlijden als gevolg óf een vermoeden van seksueel misbruik van een cliënt door een zorgverlener. De Inspectie doet onderzoek en kan de directie verplichten om maatregelen te nemen.

Uw zorgverlener moet u informeren over een medisch incident waarvan u gevolgen kunt ondervinden. Dit doet hij zo snel mogelijk in een gesprek. In dit gesprek bespreekt hij:

  • Dat er iets is misgegaan
  • Wat er precies is mis gegaan
  • Welke gevolgen dit voor u heeft
  • Welke mogelijke oplossingen en herstelbehandelingen er zijn of welke herstelbehandeling al is uitgevoerd.
  • Hij moet het incident ook vastleggen in uw medisch dossier.

De zorgverlener mag daarnaast een fout toegeven, maar kan niets zeggen over aansprakelijkheid of schadevergoeding. De erkenning van een fout betekent overigens niet automatisch dat de zorg verlener aansprakelijk is en er een recht op schadevergoeding bestaat. Daarvoor is nader onderzoek nodig aan de hand van geldende juridische regels.