In gesprek met de zorgverlener

Voordat u een officiële klacht indient, kan het verstandig zijn om eerst met uw zorgverlener te praten. Maar het kan behoorlijk lastig zijn om uw onvrede open en eerlijk te bespreken. Uw zorgverlener is getraind om als deskundige op te treden. U kunt zich al snel de zwakkere voelen. Waarschijnlijk spelen bij u gevoelens mee. Of voelt u zich onzeker over uw diagnose, uw behoefte aan zorg, of het verloop van uw behandeling. Toch heeft het voordelen om met uw zorgverlener te bespreken wat u dwars zit. Hij zal zijn reactie geven en ingaan op uw punten. Als hij een fout heeft gemaakt, kan hij u eerst zelf uitleggen wat er is gebeurd. Soms is er een misverstand. In een gesprek kan dat worden recht gezet.

Wat mag u verwachten van zo’n gesprek?

Elke zorgverlener moet openstaan voor een gesprek over een klacht of kritiek. Ook hij kan fouten maken. Het hoort bij zijn vak om kritisch naar zijn eigen handelen te kijken en van fouten te willen leren. Als het goed is, vertelt uw zorgverlener u bij het eerste contact al dat u uw vragen kunt stellen of onvrede kunt uiten. Bedenk wel dat uw zorgverlener ook andere patiënten heeft. Misschien is het moment niet geschikt om rustig over uw onvrede te praten. Maak dan samen een nieuwe afspraak.

Neem iemand mee

Een gesprek over een klacht is lastig. Misschien bent u bang dat uw zorgverlener vindt dat u zeurt of dat u nadeel van uw klacht ondervindt bij de behandeling. Neem daarom een familielid of vriend(in) mee om samen met u het gesprek te voeren. Hij kan dan bijvoorbeeld aantekeningen maken of u helpen om uw punten goed te vertellen.
De zorgverlener kan in overleg met u een vertrouwenspersoon, dan wel de klachtenfunctionaris of bemiddelaar van de instelling inschakelen. Soms is het zinvol als zijn leidinggevende bij het gesprek aanwezig is, of een collega. U kunt bezwaar maken tegen aanwezigheid van anderen bij het gesprek over uw klachten. Daar moet de zorgverlener dan rekening mee houden.
Bij onenigheid over de diagnose of medische behandeling kunt u ook een andere deskundige om zijn mening vragen. U vraagt dan een tweede mening (second opinion). In principe vergoedt uw zorgverzekering dat. Vraag dit voor de zekerheid na.

De klachtenfunctionaris

Komt u er samen met uw zorgverlener niet uit? Is er meer nodig om uw klacht op te lossen? Dan zal uw zorgverlener u verwijzen naar de klachtenfunctionaris. Hij zal proberen om op een informele manier samen met u tot een oplossing te komen. De klachtenfunctionaris is onpartijdig, hij is formeel verbonden aan een of meerdere zorgaanbieders, maar heeft wettelijk een onafhankelijke functie. Hij spreekt geen oordeel uit over de klacht. Hij probeert vooral de zorgverlener en u weer met elkaar in gesprek te brengen.

Niet in het dossier

Verslagen van klachtgesprekken horen niet in het medisch dossier. Deze procedure gegevens dienen apart te worden bewaard. Het enige dat de zorgverlener mag opschrijven in het medisch dossier zijn afspraken over uw behandeling die tijdens een gesprek over uw klacht zijn gemaakt. Bijvoorbeeld afspraken over een tweede operatie of over een andere therapie.