De klachtenregeling binnen een instelling

Soms wilt of durft u niet direct met uw zorgverlener te praten over uw onvrede. Of bent u niet tevreden met de uitkomst van het gesprek. Dan kunt u naar de klachtenfunctionaris gaan. Deze kan u uitleggen hoe de interne klachtenregeling werkt. Een zorgverlener/ aanbieder is verplicht om zo’n klachtenregeling te hebben. Deze regeling staat meestal ook op de website van de zorgaanbieder. De klachtenfunctionaris kan bemiddelen tussen u en uw zorgverlener. Hij kan u daarnaast gratis adviseren en ondersteunen bij het indienen van een klacht. U kunt dat natuurlijk ook zelf doen of met hulp van iemand anders.

Een klacht indienen

De klachtenfunctionaris kan u helpen met het formuleren van uw klacht, om deze zo duidelijk mogelijk te maken. Uw klacht dient u hierna in via een klachtenformulier. Alleen klachten over gedrag ten opzichte van u of over uw behandeling door de zorgverlener worden in behandeling genomen. Wanneer een nabestaande of vertegenwoordiger de klacht indient, kan de zorgaanbieder eerst om uitleg vragen. Als u het daar niet mee eens bent, kunt u ook daarover een klacht indienen.

De klachtenprocedure

Na het indienen van de klacht zal de klachtenfunctionaris met u bespreken hoe uw klacht het beste behandeld kan worden. Hij zal met u én de zorgverlener in gesprek gaan. De klachtenfunctionaris kan ook een deskundige inschakelen om de klacht te bekijken. Dit mag alleen met uw toestemming. 
Het doel van deze klachtbehandeling is om voor u én de zorgaanbieder een bevredigende oplossing te vinden. 
Tijdens de behandeling van de klacht wordt u schriftelijk op de hoogte gehouden van het verloop. Binnen zes weken krijgt u schriftelijk een uitslag van de behandeling van uw klacht. Hierin staat de uitkomst. Ook staat hierin welke maatregelen de zorgaanbieder eventueel neemt en wanneer deze worden uitgevoerd. De tijd van de afhandeling van uw klacht kan met vier weken worden verlengd. Daarvoor moet de zorgaanbieder wel een reden opgeven.

Als u een klacht heeft ingediend bij de verkeerde zorgverlener, zal de klacht, met uw toestemming, worden doorgestuurd naar de juiste zorgverlener. 
Het indienen van de klacht en de klachtbehandeling kost u niets. Dat geldt ook voor de hulp van de klachtenfunctionaris. 

Niet tevreden?

Kunt u zich niet vinden in de uitkomst? Is uw klacht niet opgelost of voldoende weggenomen? Dan kunt u uw klacht indienen bij andere instanties, zoals een geschilleninstantie, de tuchtrechter of de burgerlijke rechter. Lees hierover meer in de volgende hoofdstukken. Uw doel bepaalt wat de beste weg is voor uw klacht.